Президент сети имидж-лабораторий «Персона» об инструментах, обеспечивающих возвратность клиентов, и изменении спроса на дополнительные услуги
Расскажите, пожалуйста, о состоянии сети. Каких количественных показателей Вы достигли в 2018 г.?
В 2018 году мы вышли на международный рынок. Открыли 2 салона: в Душанбе и в Дубай. Сеть «Персона» — это 91 имидж лаборатория. Выручка сети 1,7 млрд. рублей.
Реальные доходы населения в России продолжили сокращение в 2018 году и падают с небольшими перерывами уже более 5 лет. Ощущаете ли Вы сокращение реальных доходов населения? Как адаптируетесь к подобной экономической ситуации?
В «Персоне» существует 4 ценовых грейда: Мастер, Топ-мастер, Стилист, Топ-Стилист. Цена на стрижку различается от 1 400 до 5 000 рублей. В грейдах стилист и топ-стилист мы не видим резкого падения спроса или понижения среднего чека в стрижках и окрашиваниях. Сокращается доля дополнительных услуг в чеке. Например, наш гость может сделать окрашивание за 10 000 рублей, а на маникюр пойти в салон рядом с домом. В 25% салонах средний чек продолжает расти. В категориях мастер и топ-мастер снизилась частота визита, при этом средний чек посещения остается примерно таким же.
Мы пересмотрели выкладку ритейла, и теперь доля продажи косметики может достигать 20%. Это помогает компенсировать частоту визитов.
Также мы тестируем формат небольших салонов в спальных районах. Это 60-70 квадратных метров, 2 грейда: мастер и топ-мастер. Большая зона продаж, и в меню оставили только самые востребованные парикмахерские услуги.
Один из трендов последних лет – активное развитие парикмахерских в низких ценовых сегментах (эконом и low-cost). Считаете ли Вы перспективным развитие в данном сегменте? Рассматриваете ли Вы возможность пересмотра цен и в какую сторону?
«Персона» — национальный премиум бренд №1 по размеру рынка. Мы заняли нишу между люксом и комфортом +, и не планируем идти в сегмент ниже: эконом или low-cost. Хотя, действительно, наблюдаем появление таких сетей и предложений на рынке и считаем, что они нужны потребителям. Качественные экономы развивают вкус у наших будущих гостей. Когда им захочется чего-то большего, они придут к нам.
Как Вы поддерживаете уровень посещаемости салонов красоты и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какая доля посещений осуществляется с помощью программы лояльности?
Расскажу о трех самых лучших инструментах обеспечения возвратности. Мы проводим каждый месяц клиентские дни в салонах. Это тематические мероприятия в салонах в разных стилях. Например, «Игра Престолов», космос, «Простоквашино». Вся команда в костюмах, постоянных гостей ждут угощения и приятные бьюти-активности. Второе наше направление – это сегментация клиентской базы и создание индивидуальных предложений. Третье – это различные кэшбэк системы в салонах.
В последние несколько лет мы наблюдаем активное развитие специализированных моностудий бьюти-услуг. Как этот тренд повлиял на Вашу работу? Ощущаете ли Вы изменение спроса на дополнительные услуги?
Да, ощущаем изменение спроса на дополнительные услуги, это подтолкнул нас сконцентрироваться на «флагманских» услугах: стрижки, окрашивания. В части салонах планируем полностью отказаться от нейл-направления. Где-то уже это сделали, и не жалеем. Мужское направление глобально не изменилось, посетители мужчины составляют около 35% нашей аудитории. В прошлом году был отток в барбершопы, теперь, видимо, наигравшись, возвращаются обратно.
Важный тренд рынка – активное развитие сетей по франшизе. Расскажите, пожалуйста, о Ваших планах в этой области.
Мы франчайзинговая сеть. В 2019 году франчайзинговых салонов будет более 100 в сети. А за три года планируем удвоить сеть и открыть 130 новых салонов. Для этого мы сформировали 2 управляющие компании, которые будут сопровождать разные форматы открытий: Ритейл, ребрендинг и ТЦ.
Сформировали Бизнес-Школу «Персона» для обучения собственников и управленцев в сети. Переносим наши знания в онлайн. Уже год работает онлайн курс «Как открыть салон», записанный со SkillBox. В 2019 году будет перезапуск курса с лидерами Рынка.
Поделитесь, пожалуйста, своими планами по развитию. Собираетесь ли Вы расширять количество салонов, в каких городах?
В первую очередь нас интересует Москва, где максимальная сила бренда. В ближайшие 2 года мы откроем еще 82 салона. Это лучшие места для открытия, которые мы определили благодаря гео-анализу. Региональное развитие видим через города-миллионники и открытия в них Мастер-Франчайзи, которые будут помогать в сопровождении на местах.
